Para abrir um chamado em nosso Helpdesk (GLPI) é interessante conhecer alguns conceitos.
Temos três campos muito importantes:
Tipo:
Incidente é utilizado quando um produto, software, serviço e etc apresentar alguma falha ou erro, algo fora do padrão de funcionamento e que não deveria ter acontecido.
Requisição é uma solicitação de um novo serviço, configuração, uma nova demanda.
Categoria:
O preenchimento correto da catégoria vai agilizar o atendimento consideravelmente, além de ser direcionado diretamente para o setor correto, em algumas das vezes você recebe instruções para passar todas as informações de forma correta aos nossos técnicos, em alguns casos você pode resolver seu problema antes mesmo de abrir o chamado.
Além disso quando o chamado é aberto na categoria incorreta ele volta para uma análise e definição correta da categoria até começar a ser atendido. Preenchendo corretamente a categoria você nos ajuda a agilizar o atendimento e aumentar a sua satisfação.
Status:
Você vai poder acompanhar a situação do seu chamado pelo status que é atribuído a ele e saber em qual estágio do Ciclo de Vida ele se encontra.
Novos: Chamado aberto que ainda não foi atribuído.
Processando (Atribuido): Significa que já temos um técnico responsavel pelo atendimento do seu chamado.
Em atendimento: Significa que o técnico está atendendo ao seu chamado.
Aguardando Retorno: Significa que estamos esperando uma resposta ou mais informações do cliente.
Atualizado pelo Cliente: Significa que o cliente respondeu ou enviou nova informação.
Visita Agendada: Significa que nosso técnico fará uma visita para atender o chamado.
Planejado: Significa que o chamado está planejado para entrar em atendimento neste dia.
Agendado: Significa que foi feito um agendamento do atendimento deste chamado, ou seja, ficou agendado um dia para que este chamado seja atendido.
Homologar: Significa que há uma validação que será feita no outro dia.
Solucionados: Significa que o chamado foi solucionado e está esperando o acete do cliente.
Fechado: Significa que o cliente aprovou a solução do chamado.
A CITIS não fecha os chamados, nós solucionamos e o cliente caso aprove a solução o chamado é fechado.
Avaliação do Atendimento: após 03 dias o cliente receberá um e-mail para avaliar o atendimento, sua avaliação nos ajudará a aumentar a qualidade dos nossos serviços.
Veja o ciclo de vida do chamado
